Estrategia

Descubre Cómo un CRM Omnicanal Puede Revolucionar Tu Negocio

Descubre Cómo un CRM Omnicanal Puede Revolucionar Tu Negocio

La integración de un CRM (Customer Relationship Management) se ha convertido en un elemento esencial para las operaciones de cualquier empresa. En el mundo digital de hoy, donde los canales de comunicación y venta son múltiples, tener un CRM que funcione como una plataforma omnicanal es crucial. ¡Omnicanal! No solo una palabra de moda, sino una necesidad real para tu negocio.

Omnicanalidad vs Multicanalidad: ¿Cuál es la Diferencia?

La omnicanalidad y la multicanalidad a menudo se confunden. Vamos a aclararlo aquí mismo:

  • Multicanalidad: Proporciona a los clientes diversas vías de comunicación (email, teléfono, redes sociales, etc.), pero estos canales no están integrados entre sí. Básicamente, es como tener varias líneas de comunicación paralelas que no se cruzan.
  • Omnicanalidad: Integra todos los canales de comunicación y venta, creando una experiencia fluida y consistente para el cliente. ¡Es como unificar a los Avengers! Cada canal está conectado y trabaja en armonía, ofreciendo una visión completa de las interacciones del cliente.

¿Por Qué Tu Negocio Necesita un CRM Omnicanal?

Un CRM omnicanal no solo es una herramienta de gestión de relaciones con clientes, sino que se convierte en el centro de operaciones de tu empresa. Aquí te dejamos algunas razones por las que necesitas integrarlo YA MISMO:

  1. Experiencia Personalizada al 100%: Imagina saber exactamente qué quiere tu cliente antes de que te lo diga. Con un CRM omnicanal, puedes acceder a un historial completo de todas las interacciones de tus clientes a través de diferentes canales.
  2. Mejor Relación Empresa-Cliente: La comunicación se vuelve más relevante y efectiva. Puedes dirigirte a tus clientes a través del canal que prefieren, aumentando el engagement y la satisfacción.
  3. Más Datos Propios en un Mundo Sin Cookies: En la era cookieless, captar información directa de tus clientes es vital. Un CRM omnicanal te permite recopilar y utilizar first-party data de manera más efectiva.
  4. Optimización de Procesos Internos: Al tener toda la información centralizada, tus equipos de marketing, ventas y atención al cliente pueden trabajar de manera más eficiente y enfocarse en tareas que realmente generan valor.

Ejemplos de Usos de un CRM Omnicanal

Para que entiendas mejor cómo puede transformar tu negocio, aquí van algunos casos de uso:

1. Atención al Cliente y Soporte Técnico Personalizado

Imagina una empresa de telecomunicaciones que desea mejorar su servicio de atención al cliente. Con un CRM omnicanal, los agentes pueden acceder a un historial completo de todas las interacciones del cliente, ya sea por llamadas, correos electrónicos o redes sociales. Esto permite resolver problemas de manera más rápida y eficiente.

2. Campañas de Marketing Segmentadas

Una tienda de moda online quiere lanzar su nueva colección de verano. Utilizando un CRM omnicanal, puede segmentar a sus clientes según sus preferencias y comportamientos de compra anteriores, enviando notificaciones personalizadas por correo electrónico, publicidad en redes sociales y alertas en la aplicación móvil.

3. Gestión de Ventas Eficiente

Una empresa de software B2B quiere mejorar la eficiencia de su equipo de ventas. Con un CRM omnicanal, los representantes pueden acceder a un historial completo de las interacciones con cada cliente potencial, personalizando sus enfoques de ventas y priorizando los leads más prometedores.

4. Integración con Redes Sociales

Una marca de cosméticos desea mejorar su presencia en redes sociales. Integrando las redes sociales en su CRM, puede monitorear menciones y mensajes directos en plataformas como Instagram, Facebook y X, respondiendo rápidamente a las consultas de los clientes y brindando una experiencia coherente.

5. Feedback y Mejora Continua

Una cadena de restaurantes desea recopilar y analizar el feedback de los clientes. Con un CRM omnicanal, puede consolidar toda esta información y realizar ajustes estratégicos en su servicio y productos, aumentando la satisfacción y lealtad del cliente.

Cómo Implementar una Estrategia de Integración CRM Omnicanal

1. Definir Objetivos Claros

Antes de comenzar, es crucial definir qué es lo que deseas lograr con la integración de tu CRM. ¿Quieres mejorar la atención al cliente? ¿Aumentar las ventas? ¿Optimizar tus campañas de marketing? Tener objetivos claros te ayudará a diseñar una estrategia efectiva.

2. Seleccionar la Plataforma Adecuada

Existen múltiples plataformas CRM en el mercado, cada una con sus propias características y ventajas. Es importante elegir una que se adapte a las necesidades específicas de tu negocio y que ofrezca las capacidades que requieres.

3. Integrar Todos los Canales de Comunicación

Asegúrate de que todos los canales de comunicación y venta de tu empresa estén integrados en el CRM. Esto incluye email, teléfono, chat en línea, redes sociales, entre otros. La integración completa es la clave para una verdadera experiencia omnicanal.

4. Capacitar a Tu Equipo

La tecnología por sí sola no es suficiente. Es fundamental capacitar a tu equipo para que sepa cómo utilizar el CRM de manera efectiva y cómo aprovechar al máximo sus capacidades omnicanal.

5. Monitorear y Ajustar

Una vez implementada la estrategia, es importante monitorear los resultados y hacer ajustes según sea necesario. La integración CRM es un proceso continuo que debe adaptarse a las necesidades cambiantes de tu negocio y de tus clientes.

Conclusión: La Integración CRM Omnicanal es el Futuro

Adoptar un CRM como plataforma omnicanal no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también optimiza los procesos internos de la empresa y aumenta la eficiencia. Desde la personalización de la atención al cliente hasta la ejecución de campañas de marketing segmentadas y la mejora del soporte técnico, los beneficios son amplios y diversos.

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Inicia el 2022 con ganancias

Inicia el 2022 con ganancias

  • 20 de diciembre del 2022
  • por Diego Olivos
  • Estrategia
¿Ya lo intentaste todo y sigues sin ver resultados distintos?

La época maravillosa para toda empresa es Diciembre; las ganancias se triplican, los inventarios se vacían y el reconocimiento de marca se encuentra en su mejor momento.

Sin embargo, los picos en un gráfico, siempre vienen acompañados de una decadencia que a veces puede ser muy pronunciada. Esta depresión en cifras se destaca en Enero y por eso debemos prevenirnos desde antes para evitarla. 

El comercio electrónico en México representa alrededor del 20% de los ingresos anuales del país según estimaciones de la agencia Bloomberg, por lo cual, la responsabilidad es compartida entre todos los que tenemos productos y servicios a la venta.

 

¡Prepárate desde antes!

 

 

Planificar con tiempo las estrategias de marketing y ventas que lanzaremos para enero podrían ser la clave entre sobrevivir a la cuesta o caernos antes de llegar.

La construcción de una relación con los clientes siempre será más fácil en una temporada específica como el 14 de Febrero, el Día de las Madres, el 15 de septiembre o en Navidad y Año Nuevo. 

¿Te has dado cuenta cómo todos tus clientes están más dispuestos a comprar tus productos en estas fechas? 

 

Esto se debe a la misma promoción que tú generas en tu tienda. No es casualidad.

  • Decoración distinta
  • Anuncios de promociones a la vista
  • Nueva interacción en redes sociales
  • Aprovechamiento de las emociones. 

Esta misma energía que imprimes en fechas importantes puedes aplicarla constantemente en tu comunicación externa para adquirir y conservar clientes. 

 

 

Para conseguir esta inercia de compras durante todo el año, puedes aplicar las siguientes recomendaciones infalibles: 

1. Mejora la experiencia en tienda, tanto presencial como virtual.

 

Durante todo el año debes preocuparte por dar a tus clientes una experiencia agradable de compra. Presta especial atención a los detalles.

Si es tienda física, revisa muy bien el trato a cliente, la ambientación, el aroma; si estás en área virtual verifica que los servidores funcionen correctamente, que no haya lagunas en el proceso, que sea muy fácil llegar al punto de transacción, etc..

Si además otorgas a tus clientes la posibilidad de acceder a promociones especiales, participar en sorteos, recibir regalos y muchos otros beneficios más durante todo el año, serán decisiones inteligentes que te garantizarán su fidelización.

 

 

Llegar a nuevas audiencias siempre será emocionante, tus ventas podrás incrementar y la expansión de tu negocio estará vigente, pero los clientes que hayas conservado durante algún tiempo son los más valiosos que puedas tener; por eso dales la prioridad y relevancia que merecen.

La forma más rápida de asegurar que tus clientes vuelvan es fácil y la aplican en casi todas las boutiques conocidas de México: dales un descuento en su próxima compra. 

Este descuento te puede asegurar que más del 90% de los clientes te mantengan en su radar y no se olviden de ti tan pronto como aparezca nueva competencia en el mercado. 

 

3. Organiza un evento para atraer personas

 

Los eventos masivos, sí funcionan y funcionan muy bien. Atraer personas de manera presencial o virtual incrementará tus números, posicionamiento y registro de marca. ¿El pretexto? Puede ser cualquiera, el aniversario de tu tienda por ejemplo. Y el motivo del evento no está anclado obligatoriamente a tu giro de negocio… Podrías organizar un picnic masivo y vender refacciones para auto.

 

 

La atención del público no estará enfocada únicamente en el precio, hay detalles, emociones y experiencias que generan más conversiones que un simple número en rebaja.

Abusar de las promociones provoca el efecto contrario a registrarlas: Ya nadie las toma en cuenta. Una tienda que siempre está en “rebaja” pierde credibilidad. 

Un ejemplo podría ser una campaña así:

“En la compra de un pantalón llévate un pañuelo de regalo”

Quizás el pañuelo lo incluyas en el precio, pero el detalle de “regalar” algo emociona al público y no te disparas en el pie con generar más y más descuentos. 

 

5. Tus clientes son tus amigos 

 

Obtener información privada de tus clientes es más fácil de lo que piensas. Con herramientas digitales solo requieres la instalación de cookies o pixel en campañas, pero aún a nivel físico basta con pedirles llenar una encuesta con sus datos básicos: Nombre, fecha de nacimiento y ciudad de origen. 

¿De qué te servirá esta información? Podrás personalizar productos y promociones a la persona. El día de su cumpleaños ofrecerle algún descuento, o enviarle mailings orientados a sus temas de interés.

La personalización de tus servicios para cada cliente, es clave para mantenerlos siempre contigo.

 

6. Estamos en el año 3050 y sigue siendo importante el servicio al cliente.

 

Algunas empresas parecen haberse olvidado de este servicio básico pero clave para mantener y captar clientes. 

La nueva era digital no es -ni debería ser- pretexto para brindar un excelente servicio a las personas que se toman el interés en nuestros servicios. Aspectos tan elementales como saludar, decir “gracias”, “por favor” y despedirse NUNCA deben saltarse en tu proceso general de ventas.

Y si mantienes servicios físicos el compromiso debe ser mayor, pues la imagen lo será todo para ser recordado de manera positiva. No hay nada peor que entrar a una tienda con empleados que no están dispuestos a trabajar o tienen cara de disgusto. 

Elige siempre empleados agradables, dispuestos y con una sonrisa. Sé el ejemplo y trata a tus empleados del mismo modo que te gustaría que trataran a tus clientes y a ti mismo.

 

¿Listo para generar tu estrategia de marketing en 2022?

 

Recuerda que “más vale prevenir que lamentar” y si te organizas correctamente el próximo año podría ser el mejor que haya vivido tu empresa.